Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk BNI Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Civitas Akademik Universitas Negeri Gorontalo

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk BNI Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah di kalangan civitas akademik Universitas Negeri Gorontalo. Kepuasan nasabah diukur berdasarkan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja yang dirasakan atau hasil dengan harapan mereka. Kualitas layanan dilihat dari perbandingan antara apa yang sebenarnya diterima oleh nasabah dengan harapan yang dimilikinya. Jika apa yang diterima melebihi harapan, maka layanan tersebut dianggap bermutu dan nasabah akan merasa puas. Sementara itu, kualitas produk merupakan salah satu faktor utama dalam penempatan posisi pemasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan fokus pada metode pengukuran. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang disebarkan langsung oleh peneliti kepada seluruh responden yang merupakan populasi penelitian. Data yang terkumpul dianalisis secara statistik untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 60 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk BNI Mobile Banking secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 73.9%. Layanan yang mudah digunakan, efisien, dan andal serta produk yang berkualitas cenderung meningkatkan pengalaman nasabah secara keseluruhan. Keandalan layanan dan fitur-fitur produk yang berguna membangun kepercayaan nasabah terhadap BNI Mobile Banking. Kedua hal ini berkontribusi pada kepuasan nasabah.